Autoridades recuerdan derechos de pasajeros aéreos ante inicio de vacaciones de invierno

• Se estima un movimiento de cerca de medio millón de pasajeros en el Aeropuerto de Santiago, durante esta temporada de vacaciones invernales.
• Se espera los chilenos realicen un total de 2.5 millones de viajes.
• Los consumidores tienen derecho a recibir información al momento de contratar los servicios, a que se cumplan las condiciones informadas, y también a ser compensados en caso de haber sufrido algún daño.
• Para conocer en detalle todos los derechos y deberes de los pasajeros, así como realizar reclamos, se encuentra disponible una aplicación móvil “pasajero aéreo”, la cual se puede descargar en forma gratuita al celular o  tablet.

Julio es sinónimo de vacaciones de invierno y para que estas fechas sean una buena experiencia, diversas instituciones como la Subsecretaría  de Transportes; la Subsecretaria de Turismo; el SERNAC; y la Junta Aeronáutica Civil (JAC), dan a conocer a los viajeros sus derechos como pasajeros aéreos.

Al respecto, el  Subsecretario de Transportes, Cristián Bowen, señaló que se estima un movimiento de cerca de medio millón de pasajeros en el aeropuerto de Santiago durante la temporada de vacaciones de invierno de 2016, por lo que “el Gobierno ha dispuesto de plataformas y sistemas de información para todos aquellos que salen o entran del principal terminal aéreo del país, para contribuir a una mejor experiencia de viaje”. Los viajeros pueden acceder al App ‘Pasajero Aéreo’, que posee toda la información de derechos y deberes.

En tanto, la Subsecretaria de Turismo, Javiera Montes, explicó que según estimaciones de la División de Estudios de dicha institución, durante julio se espera que los turistas nacionales realicen más de 2,5 millones de viajes con pernoctación, lo que representa un aumento de un 6% respecto del año anterior.

Montes hizo un llamado a todos quienes salgan durante estas vacaciones de invierno a preferir los servicios certificados y con Sello de Calidad Turística y Sustentabilidad. “Queremos que Chile se posicione como un destino turístico de jerarquía internacional, reconocido no sólo por poseer una oferta atractiva y variada, sino que también sustentable y de calidad”, añadió la autoridad.

Por su parte, el Secretario General de la Junta Aeronáutica Civil, Jaime Binder informó que “el crecimiento de dos dígitos que está experimentando el transporte aéreo en nuestro país implica que muchos chilenos se están subiendo a un avión por primera vez. Más aún en temporada de vacaciones de invierno, donde este año habrá 65.000 viajeros de avión más que el año pasado y un nivel de ocupación promedio del 90% en los aviones”.

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que los consumidores deben saber que cuando se contrata cualquier tipo de servicio, las empresas siempre deben ser profesionales y cumplir con estándares de calidad, respetando los derechos de los consumidores.Agregó que las aerolíneas deben respetar las condiciones ofrecidas y acordadas, esto es que el vuelo salga a las horas comprometidas, se cumpla el servicio a bordo ofertado, se respete el precio informado y se entregue información veraz y oportuna, entre otros.

Muñoz indicó que entre enero y mediados de junio 2016, el SERNAC recibió alrededor de 2.700 reclamos relativos al mercado del transporte aéreo. Los principales motivos de los reclamos corresponden a incumplimiento en las condiciones contratadas (27%), entendido como cambios en el itinerario del vuelo, negativa a devolver el dinero por parte de la aerolínea y sobreventa de pasajes; en segundo lugar se encuentra los reclamos por pérdidas, extravío o daño de equipaje (19%); le siguen los casos asociados a mala calidad del servicio (13,5%), por ejemplo, dobles cobros al comprar pasajes por internet, falta de información, problemas con canje de puntos; y en cuarto lugar, retraso o cancelación de la salida (8,6%).

Finalmente el Ernesto Muñoz, señaló que en caso de problemas, los consumidores deben reclamar ante la empresa, y en caso de no obtener una respuesta, “las puertas del SERNAC siempre estarán abiertas para recibir y tramitar sus casos”. Para interponer sus reclamos los consumidores pueden hacerlo visitando el sitio www.sernac.cl.

PRINCIPALES DERECHOS DE LOS VIAJEROS

Ante retrasos de los vuelos donde la empresa no es responsable:

• Las compañías aéreas pueden retrasar o cancelar un vuelo, por razones de fuerza mayor, de seguridad, por fenómenos meteorológicos u otros acontecimientos semejantes. En estos casos, no será responsable la empresa.
• Ante este tipo de situaciones, si los consumidores pueden optar entre viajar en el siguiente vuelo que tenga disponible la empresa o en un transporte alternativo. Si el retraso es superior a 3 horas, el pasajero tiene derecho a solicitar la devolución del dinero del pasaje.

Ante retrasos de los vuelos donde la empresa es responsable:

• En caso de cancelación de un vuelo por más de 3 horas por responsabilidad de la empresa, los consumidores pueden optar por embarcarse en el siguiente avión o pedir el reembolso del precio del pasaje, además de eventuales indemnizaciones por los perjuicios.
• Además, los usuarios podrán optar a una serie de prestaciones, entre ellas, comunicaciones telefónicas, comidas hasta el embarque del vuelo, alojamiento si el vuelo sale al día siguiente, movilización.

En caso de sobreventa del vuelo

• Cuando exista sobreventa la línea aérea deberá pedir voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de prestaciones y reparaciones que acuerden.
• La empresa deberá embarcar de manera prioritaria a los niños no acompañados, a personas con discapacidad, a los pasajeros de edad avanzada, delicados de salud, a embarazadas que, en razón de su estado, requieran embarcarse prioritariamente y, en general, a los pasajeros que, por razones humanitarias calificadas por el transportador, deban ser embarcados con preferencia.

• Aquellos pasajeros que decidan no viajar, solicitar el reembolso  del precio pagado por el pasaje y a una compensación de acuerdo a la siguiente tabla:

• Si el pasajero considera que los perjuicios provocados por la denegación de embarque por sobreventa son superiores a los montos señalados, puede no aceptar la compensación económica, y demandar posteriormente indemnización de perjuicios en tribunales.

• En caso que el viajero decida viajar, podrá embarcarse en el siguiente vuelo que tenga disponible la empresa o en un transporte alternativo, además de las compensaciones de acuerdo a la tabla anterior cuando el vuelo sale tres horas después de lo previsto; o no aceptar este monto y demandar ante la justicia indemnizaciones. También tiene derecho a las prestaciones, como comida, telefonía, entre otras.

En caso de daño o extravío del equipaje:

• El viajero debe dar aviso escrito a la línea aérea inmediatamente después de haberse dado cuenta del hecho, o dentro de 7 días a contar de la fecha de recepción.

• Se recomienda revisar en el aeropuerto de destino la integridad de su equipaje, a fin de facilitar los trámites ante una eventual reclamación. Las líneas aéreas pagan, por ley, indemnizaciones limitadas, que en el transporte aéreo internacional son hasta un máximo de 1131 Derechos Especiales de Giro (moneda del FMI) y en el transporte nacional hasta un máximo de 40 UF.

•  Esto es sin perjuicio del derecho de los pasajeros de recurrir a los tribunales de justicia a fin de demandar el pago de una indemnización íntegra.